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戴尔与凡客交叉切磋电子商务营销

发布时间:2020-02-11 00:44:58 阅读: 来源:带式过滤机厂家

3月25日,戴尔在北京举办了电子商务与在线营销圆桌论坛,戴尔公司全球中小企业在线业务部总监Michael Buck、凡客诚品助理总裁许晓辉、北京正望咨询有限公司创始人吕伯望参加了本次论坛并参与了讨论。

Michael Buck表示,戴尔网站的访问量达到了每年130亿次点击,几乎每秒钟都会在线订单生产,2009年戴尔中国在线营销业务量更是翻了一番,也已经成为全球最大的电子商务平台之一。

同时,作为较早接触电子商务的公司之一,戴尔以其高效率的直销模式和快速反应的供应链就著称。

而如今随着互联网的迅速发展,互联网营销的模式也发生着巨大的变化,戴尔不但在官方网站上面销售产品,还积极在淘宝、当当等拓展新的在线销售渠道,并引入企业博客、新浪微博等Web2.0因素,以此来进一步丰富和发展戴尔引以为豪的直接模式。

据了解,戴尔的渠道多元化策略前几年就已经启动。从2007年年初开始,一向只做网上直销和电话直销的戴尔就开始在国内陆续推出地面体验店,改变过往只能在网上浏览和订购产品的方式。不过体验店内的工作人员只帮用户下订单,用户不能直接在店面购买产品。

2007年9月,戴尔与国美电器达成合作,在国美500多家店面里销售戴尔家用笔记本电脑与台式电脑。2008年4月2日,戴尔宣布“商业产品合作伙伴计划”,通过该计划,戴尔预计年内招募1000家合作伙伴,提升其在国内三、四、五级市场的覆盖能力。

2008年底,戴尔又开始试水其他网络营销方式,相继在淘宝网、当当网开旗舰店,以此来弥补戴尔自身网站以往先付款后到货方式的不足。

作为戴尔的重要客户,国内服装领域的电子商务成功企业凡客诚品在如何改善电子商务用户体验的经验和做法值得借鉴。

许晓辉谈到,为了改善客户体验,凡客诚品从网站设计、配送服务和售后服务三个层面入手,注意客户在购买、使用全过程的体验。

对于网上营销来说,用户看得见产品的图片,但摸不着实物,如何取得用户信任就是很关键的一环。为了减小实物与电脑图片的误差,凡客诚品的网站编辑人员每天都会去对比实物与电脑图片的颜色,尽量避免大的色差。除了大量模特穿衣展示的图片外,凡客诚品也已经开始逐步引入3D模特试衣、模特T台走秀视频等新内容,尽量让用户直接看到产品实际的样子,而不只是图片。

在配送服务中,凡客诚品计划今年将自建物流城市从之前的北京、上海拓展到杭州、成都等10个城市。尽管成本会比第三方公司高出30%,但整个配送过程变得更加可控。另外,凡客诚品还将在1800个城市开通货到付款的支付方式,用户可以在试衣,满意之后才付款。由于我国城市数量为2300个,这意味着十之八九的城市消费者可以享受到这一新的贴心服务。

许晓辉也坦陈,每天凡客诚品发出的货物数以万计,不可能100%保证产品和服务不会出问题。“出现问题,消费者其实能够接受,不能接受的是恶劣的售后服务。”为了提高售后服务满意度,凡客诚品已经建立了300个座席的呼叫中心,客户电话掉线率仅为5%,这意味着95%的客户打第一次电话都可以接通。

另外,凡客诚品还提供了多种收集用户建议和意见的渠道,包括网上投诉通道、直接打电话投诉等。许晓辉告诉记者,不管哪一种投诉方式,都会得到及时的处理,因为投诉邮件会直接转发到公司各个高层的邮箱,相关责任人对用户反馈处理的及时性是直接与KPI考核挂钩的。

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